第二十四章 搬到我家里（1/2）

柏蜀甄处理完客人的投诉，刚好到下班的时间，可她还为刚才那位难缠的客人郁闷不已。

客人来自携程网的一位四十多岁的女人，别看她穿戴讲究，气质高雅，其实是个特别挑剔事多的人。

在她看来，这个女人来住酒店是存心来找茬占便宜的，和走在马路上遇到的那些碰瓷的人有些类似，是早有预谋的。这位女客人对酒店服务的挑剔程度，堪比酒店的质检部门，刚刚入住，就投诉客房的床铺折皱多，很夸张地声称精神上受到了损失，要求酒店的管理人员亲自前来赔礼道歉。

酒店方对这种网络订房的客人十分重视。因为网络的口碑好坏已成为消费者预定酒店的决定性因素，有不少出行者在做出预定酒店的决策前，都查看网上用户的点评，所以酒店管理者越来越重视住店客人在网上的评论。而且一旦处理不好这样的投诉，出现的负面影响会很大。

柏蜀甄是个新人，在宋阳的带领下，虽然可以独自处理客人的投诉，但这样挑剔的客人还是第一次碰上。当她与客房主管亲自赠送果盘致以真诚的道歉以取得的客人的谅解时。没想到女客人傲慢地瞄了一眼果盘冷冷地说：“给上帝造成这么大的精神损失，一盘果品就能打发的了的？你们这是对我人格上的羞辱。”

“至于吗？有那么严重？不就是床单有几道折叠的痕迹吗？”柏蜀甄震惊地瞪大了眼睛，从心里鄙视她。她知道这是服务员铺床时，没有用喷雾器喷点水上面，一般床单稍微有些折痕的用喷壶喷点水抻几下，床单就会平整的没有一丝痕迹。这是服务员做房太匆忙忘记了，领班查房时大意了才造成的结果。

还是客房主管反应能力强，看出问题的实质：“对不起，女士，给您造成精神的困扰，我们深表歉意，这样您稍等片刻，我们向经理汇报一下，一定给您一个满意的结果。”

“你们做事的效率太差了，说的不算来干什么？”女客人说着十分不屑地把目光落在柏蜀甄的身上，“你们走吧，我要休息一会儿，你们最好快点给我一个答复。”

走出客房，在走廊里，客房主管终于控制不住，一边走一边气愤地骂：“了不起呀！装什么装，一看就知道来找便宜的，看过不要脸的，还没有看过这么不要脸的。”

“林子大了，什么鸟都有！”柏蜀甄也悠悠地说了一句。然后俩人去了经理办公室。

在和客房经理以及相关的副总沟通以后，给女客人的房价打了八折，并免费提供一份早餐。那位女客人终于以胜利的姿态翘着二郎腿，一边修剪着指甲，一边说了声谢谢！柏蜀甄看着她无耻的样子，恨着牙根痒痒，但还是以标准型的微笑，礼节性地祝愿她入住本酒店愉快！

柏蜀甄换下工装结束了一天的工作。她刚走出员工通道门口，就看见邵凯在他那台车上向她招手，她随即忘掉刚才的不愉快，几步奔到车前，还没开口说话，就听邵凯说：“今天奶奶出院，柏蜀甄，麻烦你还得跟我走一趟。”

“好呀！我生来就没见过自己的奶奶，那天见到奶奶感觉很亲切，像亲奶奶。”柏蜀甄说着爬上了车。

“你没有奶奶？”邵凯想起什么似的一脸的惊异。

“是呀？我生下来时，父母就离婚了，我连父母长得什么样子都没见过，何况奶奶？”柏蜀甄毫无表情地说。